Le numérique, première source de défauts d’une voiture neuve

Fiat-500eReconnaissance vocale sourde, ipossible de connecter son smartphone en Bluetooth, GPS trop complexe à faire fonctionner, 3 des 5 sources d’insatisfaction de l’acheteur d’une voiture neuve sont liées au numérique. C’est le constat accablant de l’enquête annuelle J.D. Power U.S. Initial Quality Study (IQS) dont l’édition 2014 vient d’être dévoilée. Les constructeurs français échappent à ce classement 100% américains, mais tous les constructeurs européens qui vendent des véhicules aux Etats-Unis sont bien là. Celui dont les véhicules sont les plus appréciés par leurs acheteurs est européen, c’est Porsche. La marque allemande affiche tout de même 74 défauts pour 100 véhicules. Le “pire” constructeur est aussi européen, c’est Fiat, avec la bagatelle de 206 défauts pour 100 véhicules.

Aucun constructeur automobile n’obtient un 0 faute

L'édition 2014 de l'étude U.S. Initial Quality StudySM (IQS) de JD Power.Sergio Marchionne, patron du groupe Fiat-Chrysler, avait de quoi être fier. Sa Fiat 500 électrique est la voiture électrique de l’année et s’arrache comme des petits pains en Californie, seul état où elle est actuellement commercialisée. Certes, le constructeur perd 7 500 € par exemplaire produit, mais l’opération est très positive en termes d’image. D’autant que l’image des productions de Fiat n’est guère reluisante. La 28e édition de l’étude J.D. Power ne va pas améliorer l’image du constructeur, le coiffant d’un bonnet d’âne. Avec 206 défauts signalés par lot de 100 voitures vendues, Fiat est, de loin, le constructeur le plus mal noté par ses clients. Rappelons que l’enquête J.D. Power est un questionnaire remis à 86 000 acheteurs de voitures neuves. 233 questions auxquelles les acheteurs d’une voiture neuve doivent répondre dans les 90 jours après leur achat.
Si on parcoure le classement en partant de Fiat, Jeep fait (un peu) mieux avec 146 défauts signalés, Volkswagen est à 116 défauts. Une performance modeste puisque la moyenne de l’enquête est à 116. Sans grande surprise, les marques de luxe dominent le classement. Porsche est le « meilleur » constructeur sur le marché américain avec ses 74 défauts, devant Jaguar (87 défauts) et Lexus (92). On doit faire grise mine à Stuttgart : Mercedes-Benz fait à peine mieux que la moyenne avec 115 défauts signalés. Pour enfoncer le clou, Kia est à 106 défauts, Toyota à 105…

Apple ou Android feront-ils mieux dans l’habitacle ?

Porsche Boxter CabrioletAu-delà du classement lui-même, c’est la nature des défauts qui est intéressante dans cette étude. Le défaut le plus fréquemment cité tous modèles confondu, ce sont les défaillances de la reconnaissance vocale, devant les difficulté d’appairage du téléphone Bluetooth avec la voiture, puis la mauvaise qualité des matériaux, les bruits aérodynamiques et enfin les difficultés de manipulation du GPS embarqué. 3 des problèmes les plus fréquents sont donc liés au numérique et, contrairement à ce qu’on pourrait penser, les constructeurs ne parviennent pas à améliorer leurs voitures sur ce plan. Nouveaux véhicules font moins bien que les véhicules commercialisés depuis plusieurs années avec 128 défauts contre 113. Il ne s’agit pas nécessairement de bugs, mais bien de l’incapacité du conducteur à se servir des systèmes embarqués. Sans doute reste-t-il beaucoup à accomplir sur ce plan. On verra si les systèmes Apple ou Google Android feront mieux et permettent enfin d’améliorer ce déficit de qualité qui affecte les constructeurs qu’ils soient européens, américains ou asiatiques.

Sources : “Initial Quality Problems Increase as Automakers Struggle to Launch Vehicles with Technology That Consumers Find Easy to Use“, Communiqué J.D. Power, 18 juin 2014
Problems persist for vehicle owners using technology, J.D. Power study finds“, SAE International, 19 juin 2014

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